Размер:
A A A
Цвет:
C C C C
Изображения Вкл Выкл.

Методические рекомендации по реализации принципов открытого управления в муниципальных образованиях

Методические рекомендации

по реализации принципов открытого управления

в муниципальных образованиях

Ханты-Мансийского автономного округа – Югры

(далее – Методические рекомендации)

I.                  Общие положения

Настоящие методические рекомендации определяют подходы к организации работы органами местного самоуправления муниципальных образований Ханты-Мансийского автономного округа – Югры
(далее – муниципальные органы) по реализации принципов открытости муниципального управления (далее – механизмы открытости).

Механизмы открытости призваны упорядочить и систематизировать деятельность муниципальных органов при внедрении принципов открытости в своей деятельности.

Методические рекомендации содержат описание системы механизмов открытости, обеспечивающих реализацию принципов открытости, а также рекомендации по внедрению новых и (или) развития действующих процедур и технологий в деятельности муниципальных органов, направленных на реализацию принципов открытости и формирование культуры открытости.

Настоящие Методические рекомендации разработаны в соответствии с:

Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 20 12 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»;

Указом Президента Российской Федерации от 4 марта 20 13 г. № 183 «О рассмотрении общественных инициатив, направленных гражданами Российской Федерации с использованием интернет-ресурса «Российская общественная инициатива»;

Указом Президента Российской Федерации от 17 апреля 2017 г. № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций»;

постановлением Правительства Российской Федерации от 26 июля 20 12 г. № 773 «О Правительственной комиссии по координации деятельности

открытого правительства»;

постановлением Правительства Российской Федерации от 10 июля 20 13 г. № 583 «Об обеспечении доступа к общедоступной информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» в форме открытых данных» (далее - Постановление № 583);

Методические рекомендации направлены на повышение удовлетворенности граждан качеством муниципального управления и рост доверия населения к власти.

1.1. Организация работы по реализации принципов открытости

МО утверждают муниципальные планы (дорожные карты) реализации принципов открытости в своей деятельности, которые разрабатываются с учетом принятых нормативных правовых актов и документов по созданию системы «Открытое правительство» в Российской Федерации.

Перед утверждением муниципального плана рекомендуется провести публичные консультации для информирования гражданского общества о принятых обязательствах МО по повышению открытости, а также определить площадку для последующего проведения с различными заинтересованными сторонами регулярных общественных обсуждений хода реализации муниципального плана и способы осуществления общественно-экспертного контроля достигнутых результатов.

Муниципальные планы утверждаются главой МО и подлежат публичному размещению на официальном сайте МО в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

В муниципальных планах должны быть четко сформулированы основные направления повышения открытости МО, мероприятия, направленные на совершенствование механизмов (инструментов) открытости, определены конкретные целевые показатели эффективности, должностные лица, ответственные за реализацию мероприятий, а также референтные группы, мнение которых планируется учитывать при оценивании достигнутых результатов.

Рекомендуется определять конкретные мероприятия на каждый календарный год с учетом перспективного планирования на 3 - 5 лет, с определением приоритетных, подлежащих реализации в первую очередь, в т.ч. в рамках иных принятых планов и программ.

Реализация мероприятий муниципального плана может быть организована проектным методом. В качестве руководителя проекта рекомендуется определять должностных лиц на уровне директора Депарметнта (начальника управления), а в качестве куратора проекта – одного из заместителей главы МО. В состав проектной группы рекомендуется включать сотрудников из структурных подразделений: правового, кадрового, по информационным технологиям, пресс-службы и т.д.

На официальном сайте МО создает специальный раздел, на котором размещает ведомственный план, полную и объективную информацию о мероприятиях (действиях), реализуемых МО в целях повышения своей открытости, а также отчеты об исполнении муниципального плана и иных мероприятий, инициатив, программ и обязательств по повышению открытости МО.

1.2. Рекомендации по формированию культуры открытости у муниципальных служащих

Принципы открытости МО могут быть включены в кодексы этики и служебного поведения муниципальных служащих, утвержденные в МО и разработанные во исполнение Указа Президента Российской Федерации от 12 августа 2002 года № 885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих» и в соответствии с «Типовым кодексом этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих», одобренным решением Президиума Совета при Президенте Российской Федерации по противодействию коррупции от 23 декабря 2010 г. (протокол № 21).

Целью включения принципов открытости в вышеназванные кодексы является необходимость популяризации среди муниципальных служащих культуры открытости и создание необходимых организационных основ для системного планирования деятельности МО, их структурных подразделений, по применению принципов открытости ко всему диапазону полномочий муниципальных органов: исполнению контрольно-надзорных функций, оказанию муниципальных услуг, ведению диалога с обществом, вовлечению граждан в процессы принятия муниципальных решений, нормотворчеству, отчетной деятельности и т.д.

С учетом вышеизложенного рекомендуется включать отдельным разделом в муниципальные планы мероприятия, направленные на формирование культуры открытости у муниципальных служащих.

1.3. Рекомендации по реализации принципа информационной открытости муниципального образования

В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2006 года № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (далее – Закон № 149-ФЗ) информация в зависимости от категории доступа к ней подразделяется на общедоступную информацию и на информацию, доступ к которой ограничен федеральными законами (информация ограниченного доступа). В зависимости от порядка предоставления или распространения информация подразделяется:

1) на информацию, свободно распространяемую;

2) на информацию, предоставляемую по соглашению лиц, участвующих в соответствующих отношениях;

3) на информацию, которая в соответствии с федеральными законами подлежит предоставлению или распространению;

4) на информацию, распространение которой в Российской Федерации ограничивается или запрещается.

Не подлежит раскрытию информация, доступ к которой ограничен федеральными законами. К информации ограниченного доступа относится государственная тайна и иные охраняемые федеральным законом виды тайн, а также сведения конфиденциального характера, перечень которых утвержден Указом Президента Российской Федерации от 6 марта 1997 года № 188.

При регламентации процедур раскрытия МО общедоступной информации важно описать все требования к раскрытию информации в сфере полномочий МО, которые установлены нормативными правовыми актами, а также описать случаи отказа МО в предоставлении заявителю информации, доступ к которой ограничен федеральными законами. Поэтому исключения должны быть четко и однозначно сформулированы, а их количество являться ограниченным. В том случае, если исключению подлежит только часть документа (информации), оставшаяся часть документа (информации) должна быть раскрыта МО, если ее можно разумно отделить от целого документа.

Целесообразно разработать и утвердить регламент подготовки и размещения на официальном сайте в сети Интернет информации о деятельности МО, который предусматривает порядок подготовки, предоставления и размещения информации о деятельности МО, размещаемой на официальном сайте в сети Интернет, формирования и изменения состава и структуры тематических рубрик (подрубрик) официального сайта в сети Интернет, права, обязанности и ответственность соответствующих должностных лиц, уполномоченных на предоставление такой информации.

МО наряду с обязательным размещением информации о своей деятельности в сети Интернет вправе размещать такую информацию в иных информационно-телекоммуникационных сетях, а также создавать информационные системы и размещать в них указанную информацию в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Тексты утвержденных документов (возможно, единого документа) размещаются на официальном сайте и на стендах в помещении МО.

1.4. Рекомендации к размещению муниципальным образованием информации на официальном сайте в сети Интернет

Размещение МО информации в сети Интернет на официальном сайте осуществляется в соответствии с требованиями Федерального закона от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» (далее – Федеральный закон № 8), иными нормативными правовыми актами, в соответствии с перечнем информации о деятельности МО, сроками ее размещения и требованиями к технологическим, программным и лингвистическим средствам обеспечения пользования официальным сайтом в сети Интернет, утвержденными в установленном порядке.

Рекомендуется также использовать рекомендации и результаты независимых открытых мониторингов официальных сайтов МО, проводимых неправительственными некоммерческими организациями.

При раскрытии информации о своей деятельности МО в целях обеспечения доступности, простоты и визуализации представления и понятности восприятия информации рекомендуется представлять на официальном сайте информацию, в т.ч. указанную в статье 13 Федерального закона № 8-ФЗ, в интерактивном режиме, наглядно и понятно для широкого круга граждан, используя при необходимости систему гиперссылок на соответствующие документы.

Общая информация о муниципальном образовании

Помимо контактной информации о главе и заместителях главы МО, включающей номер служебного телефона, электронной почты, на официальном сайте должна быть представлена информация о графике приема руководства МО и реализована возможность направить с официального сайта обращение главе и его заместителям, а также записаться на личный прием в установленном порядке.

На официальном сайте с соблюдением требований Закона о персональных данных размещается краткая биографическая справка о главе МО, в том числе о руководителях структурных подразделений и подведомственных организаций, включающая информацию об образовании и занимаемых ранее должностях.

При раскрытии информации о полномочиях и структуре МО и его подведомственных организациях, помимо нормативных правовых актов, определяющих функции и полномочия, на официальном сайте целесообразно в наглядном виде представлять систему и структуру управления в уполномоченной сфере деятельности.

Информация о нормотворческой деятельности

муниципального образования

При раскрытии информации о нормотворческой деятельности МО на своем официальном сайте размещает всестороннюю, актуальную и объективную информацию о полном цикле нормативно-правовой работы в МО, в том числе следующие сведения:

а) порядок, сроки и формы общественного обсуждения, принятые в МО;

б) текущий план-график нормативно-правовой работы МО на год и на среднесрочную и долгосрочную перспективу;

в) уведомления о подготовке проекта нормативного правового акта;

г) проекты нормативных правовых актов;

д) информацию о сроках общественного обсуждения уведомления и (или) проектов нормативных правовых актов;

е) результаты оценки регулирующего воздействия, включая оценки финансово-экономических, экологических, потребительских и иных последствий принятия проекта нормативного правового акта;

ж) анализ и оценку потенциальных рисков, затрат и выгод альтернативных предложений и замечаний;

з) информацию о результатах общественного обсуждения проектов нормативных правовых актов и о результатах их рассмотрения;

и) принятые и опубликованные нормативные правовые акты МО, а также при необходимости методические и инструктивные материалы к ним;

к) ежегодный отчет о нормативно-правовом регулировании.

Информация о предоставлении муниципальных услуг

Предоставление информации о муниципальных услугах регулируется Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации», в соответствии с которым заявитель вправе получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления муниципальных услуг, в том числе в электронной форме.

Кроме того, в соответствии с Федеральным законом от 21.11.2011 № 324-ФЗ «О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации» в целях правового информирования и правового просвещения населения МО и подведомственные им учреждения обязаны размещать в местах, доступных для граждан, в средствах массовой информации, в сети Интернет либо доводить до граждан иным способом в том числе:

а) правила оказания муниципальных услуг;

б) основания, условия и порядок обжалования решений и действий МО и их его должностных лиц;

в) порядок совершения гражданами юридически значимых действий и типичные юридические ошибки при совершении таких действий.

На основании вышеизложенного в целях совершенствования технологий взаимодействия и обеспечения доступности для граждан и организаций социально значимой информации о предоставлении муниципальных услуг на официальном сайте МО должно быть обеспечено выполнение следующих требований:

а) информация представляется в развернутом, гипертекстовом виде, включая необходимые ссылки на тексты официальных документов, регламентирующих порядок предоставления конкретной муниципальной услуги, включая административный регламент предоставления муниципальной услуги;

б) информация о порядке совершения гражданами юридически значимых действий и о типичных юридических ошибках при совершении таких действий представляется в понятном, доступном для понимания заявителей, кратком изложении, в разрезе жизненных ситуаций и основных траекторий предоставления муниципальных услуг, в том числе с помощью интерактивной инфографики, в виде наглядных презентаций;

в) организовано информирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) МО, предоставляющих муниципальные услуги, их должностных лиц, а именно:

- помимо размещения необходимой информации на сайте указаны номера телефонов, адрес электронной почты, по которым осуществляется консультирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) МО;

- указаны оснащенные места приема жалоб заявителей мунициапальных услуг;

- определен порядок обжалования решений и действий (бездействия) МО, на личном приеме у руководства ведомства.

В целях реализации принципа открытости общественного контроля, предоставления муниципальных услуг, рекомендуется:

а) размещать на официальном сайте статистические и аналитические данные о получении муниципальных услуг, включая ежеквартальные отчеты о полученных и рассмотренных жалобах по вопросам предоставления муниципальных услуг (в том числе о количестве удовлетворенных и неудовлетворенных жалоб);

б) обеспечивать хранение и накопление сведений проводимых мониторингов предоставления МО муниципальных услуг, включая данные мониторинга;

в) размещать на официальном сайте статистические и аналитические сведения (информацию), основанные на данных из информационных систем и ресурсов МО и (или) федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении муниципальных услуг.

Информация о результатах проверок, проведенных в муниципальном образовании и подведомственных организациях

МО размещает на официальном сайте информацию, содержащую:

а) перечень проведенных проверок,

б) результаты проверок, проведенных в МО,

в) протоколы (акты) проверок, проведенных в МО;

г) информацию об устранении нарушений по результатам проверок.

Информация о кадровом обеспечении муниципального образования

При раскрытии информации о кадровом обеспечении МО в объеме, установленном требованиями статьи 13 Федеральным законом № 8-ФЗ, рекомендуется дополнительно размещать информацию, содержащую следующие сведения:

а) о формировании резерва кадров и его составе;

б) о деятельности конкурсной и аттестационной комиссий МО, а также комиссии по соблюдению требований к служебному поведению муниципальных служащих и урегулированию конфликта интересов;

в) о планах проведения обучения, подготовки, профессиональной переподготовки, повышения квалификации и стажировки муниципальных служащих МО – информация о подготовке кадров по договорам на обучение;

г) о численности работников и оплате их труда по категориям персонала (начислено средств на оплату труда работников, сумма выплат социального характера, начисленных в отчетном периоде, утверждено всего штатных единиц на конец отчетного периода, численность работников фактически на конец отчетного периода и среднесписочная за отчетный период);

Информация по вопросам противодействия коррупции

На официальном сайте МО рекомендуется размещать:

1) экспертные заключения по результатам независимой антикоррупционной экспертизы, в том числе следующие сведения:

а) дату подготовки экспертного заключения;

б) основание подготовки экспертного заключения;

в) реквизиты проекта нормативного правового акта, прошедшего антикоррупционную экспертизу (ссылка на муниципальный нормативный правовой акт);

г) положения проекта нормативного правового акта, содержащие коррупциогенные факторы (в случае выявления);

д) предложения о способах устранения выявленных в проекте нормативного правового акта положений, содержащих коррупциогенные факторы (в случае выявления);

2) отчет о результатах деятельности МО по проведению антикоррупционной экспертизы нормативных правовых актов и их проектов за первое полугодие и прошедший год;

3) отчет о результатах деятельности независимых экспертов по проведению антикоррупционной экспертизы нормативных правовых актов МО и их проектов за первое полугодие и прошедший год.

1.5. Рекомендации к размещению информации о деятельности муниципального образования в помещениях, которые они занимают, а также в иных отведенных для этих целей местах общественного доступа

При размещении МО информации о своей деятельности в занимаемых ими помещениях, а также в иных отведенных для этих целей местах, необходимо следовать требованиям Федерального закона № 8-ФЗ и иных нормативных правовых актов.

МО рекомендуется размещать в своих помещениях дополнительные сведения, необходимые для оперативного информирования заявителей, например образцы принимаемых МО обращений (предложения, заявления, жалобы), сведения о руководстве, полномочиях, проводимых мероприятиях и т. д.

В целях размещения информации о своей деятельности МО может устанавливать в занимаемых помещениях дополнительные технические средства (вплоть до полной замены бумажных носителей информации техническими средствами). Использование современных технологий для донесения информации до пользователей, находящихся в занимаемом МО или ином отведенном для данных целей помещении, обеспечивает удобство как для пользователей, так и для представителей МО, упрощает процесс своевременного обновления информации, позволяя использовать инфографику, интерактивные карты и другие наглядные инструменты доведения информации до пользователя. При наличии необходимых материальных средств в помещениях МО рекомендуется устанавливать персональные компьютеры либо планшетное устройство с доступом к официальному сайту МО.

Рекомендуется размещать информацию в занимаемых помещениях в соответствии со следующими требованиями:

а) размещение информации (информационного стенда либо иного технического устройства) в месте, обеспечивающем реальный доступ к данной информации (размещение информации до пропускного пункта МО, не выше первого этажа здания, доступ – через центральный вход в здание);

б) размещение информации на стенде на уровне глаз человека среднестатистического роста;

в) использование удобного для чтения шрифта текста;

г) понятная для пользователей структура и логическая последовательность изложения текста на стенде;

д) наличие содержания и цветовой маркировки текста, позволяющей без временных затрат найти нужный блок информации на стенде;

е) при использовании для размещения информации иного специально отведенного помещения информация о факте такого использования, адресе иного помещения, а также другая необходимая информация должна быть размещена непосредственно в занимаемом МО помещении, на официальном сайте МО, в СМИ;

ж) наличие на бумажных носителях, размещенных на информационных стендах, подписи лица, ответственного за размещение информации в занимаемом помещении;

з) указание на стенде или на техническом средстве, используемом для размещения информации, даты обновления информации, позволяющей определить актуальность изложенной информации;

и) обеспечение возможности копирования, записи информации на запоминающие устройства пользователя информации, запрет на введение препятствий для фото- и видеосъемки;

к) размещение в помещении МО информации о деятельности СО с исключением из нее персональных данных, а также информации, относимой к государственной и иной охраняемой федеральным законом тайне.

МО, обеспечивая возможность ознакомления пользователей с имеющейся у него информацией в занимаемых помещениях, должен стремиться к созданию условий для такого ознакомления, включая, в том числе следующие условия:

а) создание в помещениях, занимаемых органами, необходимых условий для реализации пользователем возможности ознакомления с информацией (наличие необходимой мебели для размещения пользователя в помещении МО – столов, стульев и др.; наличие достаточного свободного пространства, позволяющего пользователю находиться в помещении МО и осуществлять ознакомление с информацией и т.п.);

б) по возможности выделение в МО помещения, предназначенного для ознакомления пользователей с информацией.

Дополнительно могут быть установлены конкретные часы приема, в которые МО будет осуществлять ознакомление пользователей с информацией. Информацию о таких часах приема, а также об условиях и порядке осуществления подобного ознакомления целесообразно доводить до пользователей путем размещения ее на официальном сайте, а также на стендах, расположенных в тех помещениях МО, куда обеспечен доступ пользователей.

Ознакомление пользователей с информацией в помещении МО производится на основании соответствующего обращения пользователя, поданного в устной или письменной форме.

Конкретные требования к форме и содержанию обращения пользователя о предоставлении возможности ознакомления с информацией в помещении МО могут быть установлены правовым актом МО. Данные требования к обращению не должны быть избыточными и превышать установленные законодательством требования к составлению запроса информации о деятельности МО.

Обращение пользователя о предоставлении возможности ознакомления с информацией в помещении МО должно быть рассмотрено в порядке и сроки, установленные МО. МО должно стремиться к установлению максимально коротких сроков рассмотрения указанного обращения, при этом указанный срок не должен превышать срок, установленный законодательством для рассмотрения запросов информации о деятельности МО. В случае принятия МО решения о предоставлении пользователю возможности ознакомления с информацией в помещении МО, такая возможность должна быть предоставлена пользователю, начиная с момента принятия данного решения.

При ознакомлении пользователей с информацией в помещении МО сотрудники ведомства не должны запрещать пользователю копирование предоставляемой информации техническими средствами пользователя (фотоаппарат, копировальный аппарат и т.п.) или иными способами, фиксирование информации пользователем в письменной форме (записи, пометки на собственных бумажных носителях и т.п.), а также изымать скопированную информацию у пользователя.

В случае если часть запрошенной пользователем информации относится к информации ограниченного доступа, а другая часть является общедоступной, пользователю должна быть обеспечена возможность ознакомления с общедоступной частью запрошенной информации. При этом исключение информации ограниченного доступа из информации, предоставляемой пользователю для ознакомления, может быть произведено путем закрытия МО соответствующей части документа листом бумаги или конвертом, а также путем предоставления пользователю для ознакомления копий интересующих документов с удалением из них информации ограниченного доступа (например, путем замазывания, вычеркивания и т.п.). В случае предоставления пользователю копий документов ему должна быть предоставлена возможность убедиться в соответствии копий оригиналу документа без раскрытия соответствующей информации ограниченного доступа.

МО не вправе отказать пользователю в ознакомлении с запрашиваемой информацией в случаях, когда запрашиваемая информация непосредственно не затрагивает права обратившегося пользователя. Пользователь при обращении за ознакомлением с информацией в помещении МО не обязан обосновывать необходимость предоставления ему запрашиваемой информации, доступ к которой не ограничен федеральными законами.

Ознакомление пользователя с информацией в помещении, занимаемом МО, производится бесплатно.

МО вправе отказать пользователю в ознакомлении с информацией в занимаемых им помещениях только по основаниям, указанным в Федеральном законе № 8-ФЗ.

Ознакомление пользователей с информацией о деятельности МО, находящейся в библиотечных и архивных фондах, осуществляется в порядке, установленном законодательством о библиотечном и архивном деле и принятыми в соответствии с этим подзаконными актами.

1.6. Рекомендации по обеспечению понятности нормативно-правового регулирования и программ, разрабатываемых (реализуемых) муниципальными образованиями

Обеспечение понятности нормативно-правового регулирования МО - это достижение простоты восприятия гражданами социально значимой информации, официальных документов (планов, решений, программ и нормативных правовых актов), разрабатываемых и реализуемых МО.

Для реализации данного механизма (инструмента) МО рекомендуется разрабатывать пояснения в различных форматах в отношении указанных видов документов и решений с целью предоставления референтным группам, представителям широкой общественности информации о необходимости того или иного документа/решения/действия, предлагаемых изменениях, их влиянии на качество жизни граждан (условия ведения предпринимательской деятельности), а также достигаемых социальных и экономических эффектах.

МО рекомендуется обеспечить понятность своей деятельности для основных референтных групп и для общества в целом. В качестве ключевых направлений, на которых рекомендуется сосредоточиться при разработке пояснений, определены:

а) подготовка и обсуждение проектов нормативно-правовых актов;

б) миссия, цели, задачи и основные направления деятельности МО;

в) разработка и принятие нормативных и правовых стратегических документов: концепций, стратегий, планов, общественно-значимых нормативно-правовых актов;

г) формирование, принятие и исполнение бюджета;

д) предоставление государственных услуг, в том числе и в электронном виде.

При подготовке пояснений МО рекомендуется готовить приложения к официальным документам в виде:

- текстовых пояснений;

- наглядных графических, аудио и видео представлений материала;

- интеллектуальных карт.

1.7. Рекомендации по информированию

о работе с обращениями граждан и организаций

При раскрытии информации о работе с обращениями и запросами информации граждан и организаций в соответствии с требованиями Закона № 8-ФЗ и Закона № 59-ФЗ рекомендуется на сайте МО размещать информацию, содержащую следующие сведения:

а) отчеты о работе с обращениями и запросами информации граждан и юридических лиц;

б) результаты мониторинга по количеству обращений в суды и результатам рассмотрения судебных дел по жалобам граждан на действия (бездействие) должностных лиц МО;

в) ежеквартальные справки о соблюдения сроков направления ответов на запросы граждан;

г) отчет о принятых организационных и административных мерах, направленных на улучшение качества работы с обращениями граждан;

д) дайджесты ответов на обращения граждан (за исключением персональных данных и сведений, охраняемых законом);

е) ежеквартальные справки о количестве обращений и ответов, полученных и отправленных, включая направленные через интернет-приемную;

ж) контактные данные и сведения о сотруднике (-ах), ответственном (-ых) в МО за работу с обращениями граждан;

з) анализ тематики обращений граждан с обозначением наиболее часто встречающихся и актуальных тем и о результатах рассмотрения этих обращений и принятых мерах;

и) статистический и аналитический анализ принятых решений на основе предложений граждан и общественных организаций;

к) ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

В целях повышения эффективности работы с обращениями граждан рекомендуется в МО разработать и утвердить следующие документы:

а) приказ о назначении ответственного (-ых) сотрудника (-ов) федерального органа исполнительной власти, отвечающего (-их) за работу с обращениями и запросами информации граждан;

б) порядок ведения учета по поступающим обращениям, включающий возможность формирования статистики по видам обращений: запросы информации, обращения, жалобы, жалобы на порядок оказания муниципальных услуг, контрольные проверки и т. д.;

в) порядок проведения мониторинга обращений граждан в суды на действия (бездействие) должностных лиц МО и результатов рассмотрения судебных дел;

г) порядок и критерии оценки эффективности работы с обращениями и запросами информации граждан структурных подразделений;

д) распорядительные акты о мерах административного реагирования на несоблюдение сроков либо допущенные по вине МО ошибки при направлении ответов на обращения граждан.

е) специальный порядок, предусматривающий правила размещения информации на официальном сайте ведомства в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» в случае получения неоднократных однотипных запросов от потребителей.

В целях развития технологий взаимодействия с гражданами МО рекомендуется внедрять следующие сервисы:

- автоматическое уведомление о получении и номере регистрации запроса, направленного в электронном виде;

- онлайн-сервис отслеживания прохождения запроса в федеральном органе исполнительной власти;

- ведение учета и статистики полученных запросов о предоставлении информации;

- онлайн анкетирование заявителей для оценки качества ответа на обращение.

Для совершенствования механизма (инструмента) работы с обращениями граждан МО также рекомендуется:

а) организовать обсуждение результатов работы с обращениями граждан и юридических лиц на совещаниях МО (заседания коллегии);

б) обеспечить учет показателей соблюдения сроков направления ответов на обращения и запросы граждан в показатели оценки деятельности структурных подразделений МО;

в) обеспечить выборочный анализ общественным советом, экспертными и консультативными органами качества ответов на обращения заявителей.

1.8. Рекомендации по организации работы с референтными группами

Каждому структурному подразделению МО рекомендуется определить, какие организации, общественные объединения и социальные группы граждан (включая из числа получателей муниципальных услуг, потребителей информации, иных сторон) являются его референтными группами, т. е. теми заинтересованными юридическими и физическими лицами, целью деятельности которых является защита и представление интересов потенциальных участников общественных отношений, регулирование и управление которых относится к сфере полномочий структурного подразделения МО. Органы и организации могут быть объединены общим интересом при взаимодействии с МО, их мнения, предпочтения, ожидания и оценки необходимо принимать во внимание при принятии и реализации решений.

Для каждого структурного подразделения МО с учетом специфики и характера его деятельности перечень референтных групп является уникальным. МО рекомендуется провести социологическое, аналитическое или иное исследование, на основании которого могут быть выявлены его референтные группы. Результаты проведенного исследования целесообразно разместить на официальном сайте МО в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

В соответствии с интересами и потребностями референтных групп рекомендуется формировать различные формы и способы взаимодействия и коммуникаций с ними, которые в наибольшей степени релевантны для каждой конкретной группы.

Работа с референтными группами может осуществляться по следующим направлениям:

а) информирование референтных групп о планах, процессах и результатах деятельности МО;

б) развитие форм и механизмов обратной связи с референтными группами, включая обсуждение ключевых вопросов, связанных с деятельностью МО, с представителями референтных групп, аккумулирование отзывов и предложений, в том числе с использованием различных технологических инструментов.

Опубликовано: 22.12.2017 09:11        Обновлено: 22.12.2017 09:25